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近年来，针对支付机构的恶意投诉和非正常维权事件频发，该领域长期受到监管关注。支付一线获悉，9月5日，中国互联网金融协会在上海召开互联网金融行业异常维权与应对工作座谈会，来自支付公司、商业银行、催收公司等近30家行业机构的代表参加了会议。会议认为，实行投诉实名制，严格规范投诉代理人资格，可以有效解决非法代理投诉激增的问题，引导专业代理投诉更加透明、专业、合法，更好地保护消费者权益。与会代表呼吁，进一步加强金融领域维权信息网上发布的相关要求，尽快建立网络异常维权信息快速处理机制，快速准确处置涉及金融行业机构的网络不良维权信息，尽快研究制定应对异常维权的业务工作指引，维护行业机构网络合法权益。会议同意，本着“合法合规、先易后难”的原则，加快建立非正常维权信息共享机制。将首先共享用于确定可疑黑灰产业的规则、案例、声纹特征和其他信息，并同时研究和解决与个人信息共享相关的法律、技术和商业问题。与会机构一致表示，全力支持并积极参与协会加强互联网金融行业合作、维护行业正常秩序的倡议，切实落实负责任金融理念，遵守国家相关法律法规和规则，合规经营，不断提高消费者教育和维权工作水平。此前，中国人民银行上海总部官网公布了一起涉及支付机构的职业投诉案件。
2019年9月至11月，上海12363金融消费者权益保护投诉咨询热线遭到大量恶意投诉电话骚扰，导致接听量激增，接通率明显下降。特别是9月23日至9月27日，上海12363投诉咨询热线共接到金融消费者电话5326个，接通1213个，接通率仅为22.78%，与正常情况相比，接通率明显下降。
由于此类投诉人大量占用电话线，金融消费者维权诉求难以正常表达，金融消费者投诉管理难以正常开展。
据调查，恶意投诉主要存在以下特征：
一是多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同；二是投诉人反映的投诉事项经核实后发现均为虚假投诉；三是投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等；五是多个号码频繁进行投诉，其中一个号码一周来电高达104次。中国人民银行上海总部通过与公安机关建立的协调配合机制，及时向上海市公安局报告有关情况。市公安局在对聚集在支付机构门口的舆论进行初步处理的基础上，发现有一批职业投诉人参与“维权”，并多次聚集在多家支付机构门口和中国人民银行上海总部进行骚扰和施压。上海市公安局网安大队和徐汇分局成立了专案组。综合运用多种侦查手段，经过一个多月的连续侦查，初步认定该团伙是以谢某路、张某为首的敲诈勒索犯罪团伙。2019年12月3日，专案组将谢某路、张某等12名犯罪团伙主要成员集中抓捕归案。他们还当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅等作案工具，缴获涉案资金464万余元。经公安机关初步侦查，确定该团伙是一个以营利为目的，组织分工明确，专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪集团。自2019年9月以来，该团伙以上海某出租小区为基地，在互联网上经营“退款工作室”，主要客户为在境外网络赌博平台和非法投资平台充值的个人，造成经济损失。在双方就代理协议达成一致后，谢某璐将指定该团伙外部人员以经济损失人的名义“维权”。他们将聚集在相关支付机构的办公室，展示横幅，高喊口号，并向中国人民银行投诉、举报和请愿，向上海和其他省市的多家支付机构施压，要求赔偿经济损失。在部分支付机构迫于退费压力后，谢某璐和客户按照约定的比例私下提前分账。此外，该团伙还涉嫌组织网络赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等违法犯罪活动。中国人民银行将始终坚持保护金融消费者的长远和根本利益，依法依规做好金融消费者投诉管理工作，中国人民银行上海总部有关负责人表示，消费者在面临合法权益受到侵害时，应当理性维权，通过合法合理的渠道向监管部门反映诉求，不得通过纠缠、重复等非理性方式反映诉求杜绝恶意投诉，保护自己和他人的合法权益中国人民银行上海总部相关负责人提醒，为保护自身和他人的合法权益，消费者应通过合法合理的渠道反映诉求，不得采取纠缠或多次恶意投诉等非理性方式维权。
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