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信用卡业务是银行零售领域布局的重点之一。目前，我国信用卡行业的发展已逐步进入成熟期。面对激烈的竞争，银行不断调整和优化其业务战略。近日，金融数字发展联盟联合银联数据发布了《疫情重建下的信用卡市场研究报告》，通过对80多页近6万字的详细分析，结合定量研究和桌面研究，深入解读了疫情重建下信用卡行业的发展特点、客户业务战略、区域市场发展趋势等内容，并结合最新监管要求，为信用卡业务的发展提供参考建议。以下摘自《报告》：
近年来，用信用卡获取客户的成本持续上升。线上和线下客户获取场景面临重建和突破。每个场景的客户获取方法和营销方法都发生了变化。截至2021年底，我国已发行信用卡和借贷综合卡8亿张，同比增长2.85%，比2020年下降近1.5个百分点。2021，以14家信用卡市场存量较高的银行为观察样本，并披露发行的信用卡数量，信用卡的平均增长约为473万张。在国内经济复苏、疫情防控正常化等多种因素的影响下，虽然信用卡市场总体恢复，但线下交易有所减少，发卡速度有所放缓，叠加疫情加速了用户服务需求向线上转移。在市场竞争加剧的背景下，各家银行都有各种各样的发卡送礼和优惠营销方案，新客户的营销费用也直线上升。即使不计算后续的运营和维护费用，每张信用卡的平均客户获取成本与过去相比逐渐增加，通过交易获取新信用卡的成本也更高。此外，对高质量客户资源的竞争趋于激烈，尤其是在一线和二线城市。受疫情影响，在线消费信贷产品和平台深度融合，居民在线消费量突飞猛进。银行也在积极尝试通过成熟的数字技术提高信用卡发行效率。在场景构建方面，强调了在线和离线两种方式。一方面，银行通过与视听媒体、电子商务平台、生活服务平台等合作，吸引更多依赖真实场景的用户，满足这部分人群的消费贷款需求，实现更健康的业务增长；另一方面，线下关注本地客户的需求和偏好，链接本地主打品牌和消费场景，关注本地旅游、电影观看、餐饮等热门场景。因此，多客户的情况逐渐形成。根据本次调查的抽样，普通卡持有者的比例仍然最大，其中46.9%的持有者持有普通卡最高级别的信用卡，33.4%的持卡者持有金卡最高级别信用卡，19.7%的持卡人持有白金卡或以上的高端客户。从银行类型来看，大型国有银行的信用卡持有者比例高于大型国有银行和地区银行，而股份制银行的信用卡持有者持有白金卡以上的比例高于大型国营银行和地区性银行。信用卡市场已进入“一人多卡”时代。一方面，银行信用卡的发行已逐渐从“赛马场”走向集约化培育的时代。持有其他银行信用卡且还款记录良好的持卡人已成为银行竞争的发卡客户。“一人多牌”的现象越来越明显。另一方面，银行信用卡偏好日益细化，许多持卡人愿意申请更多信用卡以享受不同的银行信用卡喜好。根据调查，在已经持有信用卡的人中，55.9%的持卡人拥有两张以上的信用卡。随着城市水平的提高，持卡人的持卡水平和数量都有所增加。就单卡最大金额而言，41.0%的持卡人单卡最高金额超过3万元，平均单卡金额为33282.4元，其中白金卡以上持卡人单卡最高金额为59705.2元；就总卡限额而言，49.2%的持卡人的总卡限额超过10万元，受访者的平均总卡限额为117052.5元。持卡人对信用卡的选择应明确，额度、支付安全和银行服务质量应是首要考虑因素。在配额方面，持卡人对配额的要求不仅是提供的金额，还包括取款的方便性和灵活性。与此同时，信用卡使用安全的重要性越来越高，持卡人也在提高他们的支付安全风险防范意识。此外，银行信用卡服务的内容和质量能否满足持卡人的需求，建立差异化优势，也成为“赢得用户心”的重要因素。除上述因素外，持卡人在信用卡申请阶段还更加关注社会声誉和权利（包括年费、权利设置和积分规则）。调查发现，与疫情前的情况相比，消费者在网上购物、外卖等场景中的比例显著增加/部分增加所占比例最大。相比之下，社交娱乐、住宿和旅游等领域的信用卡消费需求暂时受到抑制。消费场景是商业银行信用卡业务建设的重点。在消费金融市场的激烈竞争中，信用卡业务需要加强消费场景，积极寻求外部合作，以实现客户规模的增长。为了全面覆盖用户消费场景，银行需要全面布局线上线下消费场景，不断拓展和创新基于场景的服务，引导和满足消费者需求。在消费金融市场中，信用卡主要针对有非现金支付和透支消费需求的用户，其特点是消费量小（与买房和买车相比），但使用频繁。在疫情影响下，消费者的购买习惯逐渐从面对面线下交易转向电子商务渠道。与物理卡1.0时代和绑定第三方支付2.0时代不同，在3.0时代，当信用卡和手机结合在一起时，构建以生活场景和数字支付为核心的生态系统是行业的必然趋势。调查显示，云闪支付、微信、支付宝等绑定第三方支付已超越实体卡支付，成为用户最常见的支付方式。与疫情前相比，62.4%和56.3%的用户增加了微信支付和支付宝支付的频率。网上支付已经渗透到生活的各个方面，网上支付在民生领域也逐渐开放。可以预见，多样化的支付场景也将给银行带来新的机遇。中国消费金融业正处于盛开的状态，并逐步向规范化、成熟的商业模式转变；同时，90后和00后年轻一代的崛起导致了居民消费信贷观念的转变。中国短期贷款市场的参与者包括银行、持牌消费金融公司、互联网金融平台和小型贷款公司。信用卡集支付和信用功能于一体，成为用户短期消费信贷的主要渠道。在疫情期间，近50%的受访者通过信用卡借钱。此外，互联网金融平台凭借灵活方法和简单程序的优势，为个人提供了新的融资渠道。调查显示，46.7%的借款人选择微信/支付宝等平台，23.7%的借款人通过其他在线平台借款。借款人进入互联网贷款平台的信息渠道也多样化，以微信等社交媒体、口碑推荐和搜索引擎搜索为主要渠道。就借款金额而言，调查显示，借款人短期借款的平均借款金额约为3600元，66.4%的受访者借款金额超过3000元。失业、企业债务等因素增加了行业风险，加大了银行信用卡业务风险管理的压力，银行需要进一步提高风险防控能力。疫情爆发以来，城市调查失业率上升。根据国家统计局的数据，2022年4月，中国的失业率将为6.1%。6月，疫情得到有效控制，一系列稳定经济和就业的政策措施得以实施，移民地区劳动力充足等因素推动了全面复工。全国城市调查中的失业率回落到5.5%。“共同债务”等因素也增加了信用卡行业的风险。监管清理了私人贷款市场，小额贷款和P2P平台崩溃，大量有共同债务的人面临资本链破裂等困难。风险被传递到银行业，使得银行信用卡等消费金融业务的逾期率上升。此外，在经济压力的背景下，少数优质客户的现金流也可能出现问题，银行风险管理的压力凸显。操作风险是信用卡业务收入的主要来源之一。近年来，在政策和基本面的影响下，银行业逐步推动了数字化风险控制管理的转型。随着中国个人信用系统建设的推进和大数据等技术的应用，越来越多的银行建立了数字化、智能化的风险控制系统，以提高其信用卡业务管理能力。1、围绕《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，信用卡发展进入新阶段2022年7月7日，中国银监会和中国人民银行发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称《通知》），旨在加强信用卡业务管理，严格规范发卡营销行为，严格管理信用和风险，严格控制资本流动，全面加强信用卡分期付款业务规范化管理，严格管理合作机构加强消费者合法权益保护，加强信用卡业务监督管理。在制定过程中，银监会表示，近年来，中国银行业金融机构的信用卡业务发展迅速，在便利人们支付和日常消费方面发挥了重要作用。然而，近年来，一些银行业金融机构经营理念粗放，服务意识薄弱，风险管控不足，侵犯了客户的合法权益。迫切需要推动银行业金融机构立足于新的发展阶段，落实新的发展理念，构建新的发展模式，牢固树立以人为本的发展理念，提高金融服务质量和效率，保护消费者权益，提高造福和便利人民的服务质量。为此，银监会和中国人民银行制定本通知。《通知》对信用卡业务的影响主要包括以下几个方面：根据中国人民银行的数据，截至2022年第二季度末，中国发行了8.07亿张信用卡、借记卡和信用卡，比2015年的4.32亿张增加了近一倍。信用卡行业已逐步从粗放型发展走向专业化、差异化、精细化的高质量发展新阶段。《通知》要求银行建立科学的信用卡业务绩效评价指标体系，合规业务指标和风险管理指标的权重应明显高于其他类型指标。发行的信用卡数量、客户数量、市场份额或市场排名不应直接或间接用作单一或主要的评估指标。在卡发行营销链接中，最吸引业界注意的是“客户连续18个月以上未积极交易的长期睡眠信用卡数量以及当前透支余额和超额支付在该机构发行的信用卡总数中所占的比例在任何时候都不得超过20%，但政策和法规要求银行财务部门的信用卡除外与其他政策职能相关的所有权。超过该比例的银行业金融机构不得发行新卡”，此外，“银监会可根据监管需要动态降低长期睡眠信用卡的比例限制标准“。据了解，一些银行对这一指标有压力。银行需要根据业务发展战略了解现有客户的情况，并采取差异化措施促进激活或暂停服务。例如，光大银行在7月发布公告，将暂停长期非交易卡的卡服务或者客户的名字。此前，中国银监会于2022年3月发布了《过度贷款营销诱导风险警告》，指出了诱导消费者办理贷款、信用卡分期付款等业务以及诱导消费者提前消费的问题。本通知进一步规范了发卡端，也有利于银行确认消费者的真实需求，减少未来的投诉或纠纷。《通知》要求银行设置单个客户信用卡总信用额度的上限，将该客户纳入该机构的所有信用额度进行统一管理，并对该客户信用卡在其他机构的所有信贷额度进行合并管理，并在批准和调整信用额度时扣除其他机构信用卡的累计信用额度。同时，我们将进一步加强动态额度管理，对风险状况恶化的客户及时减少额度，并在征得客户同意的情况下重新批准增加额度。在应用风险模型时，应建立健全的管理机制，该机制应至少每年重申和优化一次。不允许将风险模型管理责任外包。资金的非法流动也是近年来该行业的负面问题之一。《通知》指出，银行需要控制信用卡资金的实际使用，建立对套现、非法刷卡等异常卡行为和非法资金交易的监控、分析和拦截机制，利用交易信息识别和判断风险，确保信用卡交易的安全。在以前的粗放式发展模式下，一些前端营销人员利用高配额和良好的认可度作为花招，诱使消费者申请信用卡。在贷款阶段，银行未能监控和管理资金流动，导致信用卡资金非法流入房地产、股票市场等，现金流出等违法行为加剧了业务风险。部分银行风险控制能力不足，贷前审批和授信过多，贷款控制薄弱，贷后缺乏有效手段，违反了审慎经营的经营原则。总体而言，该通知旨在强调，银行需要在贷前、贷中和贷后全过程中建立和完善自身的风险控制机制和能力，严格审查，严格防范多重贷款风险，禁止信用卡资金流入政策限制或禁止的领域，这也是监管部门对消费金融领域的总体要求，在银监会随后发布的《关于加强商业银行互联网贷款业务管理，提高金融服务质量和效率的通知》中，对互联网贷款也做出了相关规定。分期付款业务管理也是本通知的关键内容之一，主要分为三个方面：一是现金分期付款业务的管理，二是利息收取，三是信息披露和协议签订。在现金分期付款管理方面，明确“如果信用卡分期付款资金需要转移到客户自己的账户，则应转移到客户自身的银行结算账户，而不是信用卡，并根据现金预付业务的金额和期限进行管理”，而对于现金预付，“金额不得超过5万元或等值的自由兑换货币，期限不得超过2年”。此前，自2017年起实施的《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》和《银监会关于加强信用卡预付款业务风险管理的通知》（2017年第49号）对预付款业务进行了规范。本通知的要求更加具体。据了解，一些银行相关业务正在进行合规整改。值得注意的是，具有明确消费场景的非现金分期付款业务不受50000年或两年的限制。在收取利息方面，具体要求不仅包括提供或违约检查一次性收取全额分期利息的选项，还包括根据提前结算所占用的实际资金收取利息。然而，与征求意见稿相比，正式草案增加了“根据法律法规和与客户合同的约定收取费用”的表述，为银行收取一定程度的违约金或服务费提供了依据，即使客户提前还款，银行也可以在一定程度上弥补收入损失。目前，邮政储蓄银行、招商银行、上海浦东发展银行、兴业银行和华夏银行都对信用卡分期付款业务的预付款收取一定数额的违约金，费率基本在3%左右。落实银行对信用卡业务经营管理的主要责任是本通知的重要目的之一。根据具体要求，可进一步分为内部管理和外部管理。在内部管理方面，本通知的要求包括但不限于制定审慎稳定的信用卡发展战略、营销人员资质、员工合规培训和消费者保护培训、加强资产质量迁移趋势分析、员工行为管理等，银行员工违规参与了点数调整、额度调整等操作风险案件，这表明银行需要加强内部管理，并根据记录对员工行为进行相关性分析，以消除风险。在外部管理方面，信用卡集成了支付和信用功能，是消费者最受欢迎的支付工具之一。近年来，在行业快速发展的过程中，相关行业合作伙伴也不断涌现。虽然一些创新的合作模式为信用卡业务带来了活力，但违规使用个人信息以及银行对外部机构的依赖导致了能力不足，《通知》具体规范了合作机构和联名卡业务的管理。关于合作机构的管理，一是加强合作机构的准入、退出标准和准入程序；二是通过银行自有渠道接受申请、信息收集、身份验证、发卡审核、合同签订等环节，并通过合作平台获得客户同意，确保审核和还款的信息安全；第三，实行集中管理。通过单个合作机构或具有关联关系的机构批准的信用卡数量不应超过25%，信用总额不应超过15%。在联名卡合作上，仅限于宣传推介与权益服务，不得与经营指标挂钩，需平等呈现各自品牌。银行不能通过联名卡的合作当“甩手掌柜”，外部机构也不能再以单纯的联名卡合作实现对用户金融信息的获取等目的。如合作延伸到数据分析、技术支持、催收等服务，需遵照合作机构管理相关规定，另行签署合同，并按照收益风险约定双方权责，且不同合作内容不得交叉捆绑。除了在发卡营销、分期业务等环节明确要求需向消费者披露的信息内容外，《通知》还在第三十条强调了催收行为规范，并在第七部分针对消费者合法权益保护做出了专门规定。中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于 2022 年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2022 年第一季度，涉及信用卡业务投诉 37954 件，占投诉总量的 50.0%。分银行类型来看，在股份制银行中，信用卡业务投诉占投诉总量的比例达 79.7%。部分银行也在年度报告中披露了消费者投诉情况，整体看来，信用卡业务是投诉的“重灾区”，其中又以催收、息费为首。《通知》正式稿第三十二条内容为较征求意见稿的新增内容，要求银行妥善处理风险事件及客户投诉，配备充足的岗位人员，可以看出监管对于消费者权益保护的重视程度。信用卡具有透支功能，且由于此前“0 利息”等营销话术容易引起消费者误解、过度授信超过持卡人偿债能力、委外催收机构违规催收等问题，使得消费者投诉高发，也滋生了诸如“反催收联盟”等黑灰产业。此次《通知》发布，信用卡业务的消费者权益保护工作也将更加规范、完备，对于肃清行业风气、营造良好的业务发展氛围具有重要意义。利润中心与零售引流并重，加大业务投入
信用卡业务对全行营业收入有可观贡献，且对提升中间业务收入具有关键作用，同时也是零售业务获客的绝对主力。银行需坚定业务发展信心，持续加大业务投入，直至进入稳定的盈利阶段。
瞄准特定市场机会，创新产品及权益设计
我国信用卡市场的发展不平衡，一些地区和特定客户群体的业务还有很大的改进空间。银行需要以自身资源为基础，瞄准关键市场，提高客户获取潜力。
精细运营提升活性，注重消费者权益保护
强调了用户操作的重要性。银行应以客户需求为中心，在客户获取、激活、卡使用、共享推广、场景沉浸、阶段性推广、交叉销售等方面“加大力度”。
逐步实现结构优化，全场景建设促动消费
信用卡业务固有的支付和结算属性使其很容易与消费者零售的交易结算场景建立联系。银行需要构建“食、衣、住、行、购、娱”的生活服务场景，激活流程，从中发现商机，提高综合业务收入。
线上业务探索发展，科技赋能数字化转型
在金融科技加速发展的背景下，银行需要继续加强科技能力建设，为业务稳定有序发展提供基础支撑。
作为银行零售业务的主要重点，信用卡业务充分实现了消费复苏，有助于激发市场活力，释放消费潜力。在不断变化的经济环境和日益严格的行业监管的背景下，信用卡业务已经回到了原来的源头。本行基于客户群体细分和区域特征，抓住潜在市场机遇，在审慎合规经营的基础上，加快信用卡业务发展模式转型。
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